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本书将引导学员系统地学习顾问式汽车销售流程。本书以培养学员的综合职业能力为核心，教材结构符合工作过程系统化原则，教材内容贴合企业实际，评价体系完整，实用性强。具体包括销售准备、客户开发与接待、汽车产品推介、试乘试驾、汽车保险与信贷、报价成交、新车递交和售后服务跟踪八个学习情境。在编写过程中，既充分考虑企业的工作需求，又力争符合职业教育规律。本书可作为职业院校汽车技术服务与营销类专业学生的教学用书，也可以作为汽车保险与理赔、汽车技术类专业的教材。还可以作为职业技能培训和其他从事相关专业人员的参考用书。

前言

学习情境一 销售准备 / 1

任务1 销售顾问自我准备 / 2

任务2 展厅销售环境准备 / 10

任务3 展示车辆准备 / 15

基础知识训练 / 19

学习情境二 客户开发与接待 / 23

任务1 潜在客户开发 / 24

任务2 电话接待 / 29

任务3 展厅接待 / 35

任务4 客户需求分析 / 43

基础知识训练 / 51

学习情境三 汽车产品推介 / 55

任务1 汽车产品卖点归纳与推介 / 56

任务2 竞争车型比较 / 63

任务3 六方位绕车推介 / 72

基础知识训练 / 77

学习情境四 试乘试驾 / 81

任务1 试乘试驾准备 / 82

任务2 试乘试驾实施 / 87

基础知识训练 / 93

学习情境五 汽车保险与信贷 / 97

任务1 汽车保险推介 / 98

任务2 签订汽车保险合同 / 117

任务3 汽车贷款 / 125

基础知识训练 / 137

学习情境六 报价成交 / 141

任务1 向客户报价 / 142

任务2 价格异议处理 / 148

任务3 签约成交 / 154

基础知识训练 / 162

学习情境七 新车递交 / 165

任务1 交车前准备 / 166

任务2 向客户交车 / 173

基础知识训练 / 180

学习情境八 售后跟踪服务 / 183

任务1 售后跟踪 / 184

任务2 处理客户投诉 / 188

基础知识训练 / 192

附录 课程整体开发与设计 / 195

参考文献 / 199

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前言

汽车产业是我国国民经济的重要支柱，产业链长、就业面广，在国民经济和社会发展中起着重要作用。我国的汽车产业正处于平稳高速发展时期，2009—2015 年，我国汽车产销量已经连续7 年位居全球，毫无疑问地成为世界汽车产销大国。

目前，中国汽车消费者的消费心理日益成熟，购买行为日趋理性。在这样的市场环境下，汽车销售企业要想提升汽车销售流程满意度，重要的是标准的展厅销售流程和专业的销售人才，其中专业的销售人才是企业的核心竞争力。目前，我国汽车销售企业仍急需理论知识扎实、实践技能熟练以及具备综合职业能力的专业汽车销售人才。

本书将引导学员系统地学习顾问式汽车销售流程，实现学习内容与 4S 店汽车销售岗位实际需求的“零距离”对接，将企业现实存在的工作任务转换成符合教学要求的学习任务。

1．教材结构设计符合工作过程系统化的教学原则。书中的学习任务均包含工作人员、工具、产品和行动等工作过程要素，同时每个学习任务以设定目标、收集工作信息、制订计划及实施、总结评价为工作思路，体现了工作过程的完整性。

2．教材内容源自企业实际工作，真实性高。本书的编者是由具有丰富汽车营销教学经验的优秀教师和国内知名汽车企业的营销专家组成的，编写期间，编者通过多种方式进行企业实地调研，也多次与企业实践专家交流，校企共同合作完成了编写。

3．教材表现形式新颖独特，实用性强。为了方便教师和学生使用，本书的学习任务均设有详尽的任务目标和任务情景，并按照汽车销售岗位的工作流程将各个学习任务有序地进行组合；在书中编写了大量话术并设有“小资料”“销售小技巧”等栏目，丰富了教材内容，以提高学习效率。

4．教材的评价体系完整。书中的学习任务均设置了明确的学习目标和评价标准，师生可以利用学习目标和评价标准指导学习并评价学习任务的完成程度。具体包括基础知识训练、学习任务评价表等，评价项目完整，要素清晰，既可以考核学生对专业知识的掌握程度，也可以检验学生职业能力的成长状况。

本书由广州市交通技师学院李晓琳担任主编，长安汽车销售有限公司颜克东和广州市交通技师学院陈镇亚担任副主编，由佛山市顺德区中等专业学校范海涛，广西交通技师学院梁丽丽，广州市交通技师学院高玲、黄汉龙参编。具体分工为：学习情境一的编写和电子课件模板设计制作由陈镇亚完成，学习情境二、五、八由李晓琳编写，学习情境三、六的编写及电子课件制作由范海涛完成，学习情境四的编写及电子课件制作由梁丽丽完成，学习情境七的编写及电子课件制作由高玲完成，学习情境二、五、八的电子课件制作由黄汉龙完成，后由李晓琳、颜克东统稿。本书由广州市交通技师学院奥迪ACC 项目学员林庆虹、吴家创提供人物照片。本书由汕头市鮀滨职业技术学校罗绍明担任主审。

在编写过程中，编者参考了大量的文献资料和行业网站信息，得到了多个品牌汽车销售企业的大力支持，在此一并表示诚挚的谢意！由于编者水平有限，书中不足之处在所难免，敬请读者批评指正。

编 者