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本书全面介绍了服务营销的时代背景、战略规划、组合策略及管理目标。在总结和介绍服务营销基本规律与策略方法的基础上，探讨了服务领域出现的新问题、新现象。全书分为11章，分别介绍了服务营销的基本概念、服务营销战略、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务人员管理、服务过程、服务有形展示、顾客满意与顾客忠诚、服务组织与服务文化。

本书既可满足高等院校市场营销专业及其他管理类专业的教学需要，适合作为服务营销课程的教学用书；又适合于对服务营销有兴趣的企业界人士阅读，作为从事服务贸易、服务管理等方面工作的专业人员和管理者的参考读物。

章 服务营销概述

学习目的与要求

〔引例〕 服务经济时代，服务竞争趋势

节 服务营销的发展背景

第二节 服务与服务业

第三节 服务营销

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 服务业转型从哪里起步

第二章 服务营销战略

学习目的与要求

〔引例〕 美国西南航空公司的服务营销战略

节 服务竞争的环境分析

第二节 服务营销定位战略

第三节 服务营销的战略组合

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 将葡萄售罄——渤海明珠大酒店定位

第三章 服务产品策略

学习目的与要求

〔引例〕 迪斯尼乐园：给游客以欢乐

节 服务产品的特点

第二节 服务产品的差异化

第三节 服务产品的市场生命周期

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 星巴克卖的是什么

第四章 服务定价策略

学习目的与要求

〔引例〕 预存话费定价策略：以移动运营商为例

节 服务定价的目标与定价的特殊性

第二节 服务定价因素分析

第三节 服务定价方法

第四节 服务定价策略

第五节 收益管理

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 美国航空公司的价值定价策略

第五章 服务分销策略

学习目的与要求

〔引例〕 7-11便利店的特许经营成功之道

节 服务分销方法

第二节 服务渠道的设计

第三节 服务场所的定位

第四节 网络服务策略

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 亚马逊公司的电子商务

第六章 服务促销策略

学习目的与要求

〔引例〕 沉甸甸的“M”，浓浓的情

节 服务促销的特点

第二节 服务促销组合

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 喜来登圣约翰斯饭店的促销策略

第七章 服务人员管理

学习目的与要求

〔引例〕 服务人员管理风波

节 服务人员的地位及作用

第二节 内部营销

第三节 内部营销的实施

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 快乐的美国西南航空公司

第八章 服务过程

学习目的与要求

〔引例〕 新大谷饭店的优质服务

节 服务过程的设计

第二节 服务质量控制

第三节 提高服务生产率

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 联合邮包服务公司的高效率

第九章 服务有形展示

学习目的与要求

〔引例〕 美容院的服务有形展示

节 服务有形展示及其作用

第二节 服务场景设计

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 大连友谊商城善于营造购物环境

第十章 顾客满意与顾客忠诚

学习目的与要求

〔引例〕 海尔的售后服务

节 顾客满意

第二节 顾客忠诚

第三节 服务补救

第四节 服务承诺

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 提高电子商务网站的顾客忠诚

第十一章 服务组织与服务文化

学习目的与要求

〔引例〕 服务至上、追求卓越的肯德基企业文化

节 服务组织

第二节 服务员工授权

第三节 服务文化的建设

本章小结

关键概念

复习思考题

案例分析 上海波特曼丽嘉酒店：员工都是绅士和淑女

参考文献

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章　服务营销概述

　　学习目的与要求

　　了解全球服务经济的发展现状：

　　了解服务营销学兴起的原因及其发展阶段：

　　熟悉服务的几种代表性概念。掌握服务的特性：

　　掌握服务业的几种分类方法，了解服务业的发展方向：

　　掌握服务营销的特点，了解服务营销的理念．把握服务营销的发展趋势。

　　引例　服务经济时代，服务竞争趋势

今天的我们处在一个服务经济的时代，尽管企业家对此已经有深刻的认识，并且做出了一系列的行动和计划，但是，很多企业的员工并没有充分认识到服务的重要性。他们不知道服务是企业生存的命脉，不知道服务对于企业的重要性，又怎么能够期望他们为客户提供品质的服务呢？因此，不管你是企业的车间工人还是一线销售人员，或是基层管理人员，你都必须充分地认识到，服务经济的时代已经到来。

长期以来，价格竞争是企业基本，也是普遍运用的竞争手段。然而，随着市场竞争的激化，价格竞争的空间越来越小，非价格竞争的比例越来越大。在非价格竞争中，产品质量的竞争是企业的。但是，随着科学技术的进步，生产技术的普及速度加快，产品匀质现象越来越明显，这样，企业为了取得竞争优势，把原来产品整体概念中的附加产品层次——服务，作为非价格竞争的一个单独要素予以重点考虑也就势在必行。在同等价格、同等品质的前提下，服务将成为企业实施差别战略、创建比较竞争优势的一个重要砝码。因此，服务已经不仅仅是酒店、餐饮、旅游、商场、超市等服务行业的事情，而是每一个企业和组织都必须重视的事情，因为一个服务经济的时代已经到来。服务在许多方面已成为财富的主要来源。随着服务行业的不断发展，无论是服务行业所创造的财富在GDP中所占的百分比，还是它所提供的就业机会，都在持续地增长。

　　……

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书籍介绍

《服务营销学》全面介绍了服务营销的时代背景、战略规划、组合策略及管理目标。在总结和介绍服务营销基本规律与策略方法的基础上，探讨了服务领域出现的新问题、新现象。全书分为11章，分别介绍了服务营销的基本概念、服务营销战略、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务人员管理、服务过程、服务有形展示、顾客满意与顾客忠诚、服务组织与服务文化。

《服务营销学》既可满足高等院校市场营销专业及其他管理类专业的教学需要，适合作为服务营销课程的教学用书；又适合于对服务营销有兴趣的企业界人士阅读，作为从事服务贸易、服务管理等方面工作的专业人员和管理者的参考读物。