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本教材适用于中职电子商务专业高二年级的专业核心课程，遵循“基于工作过程系统化”的课程开发要求，注重实际工作流程的实践与体验，重视对学生职业素养的培养。教材打破原来“重理论、轻实践”的学科知识体系课程，适应行业变化，贴近实际应用，突出的核心能力培养。本教材在校企合作的大框架下，以企业真实的店铺运营项目为载体，采用“项目—任务—活动”的呈现形式，教材分成网上开店、网店美化、网店推广与营销、网店客服管理、网店物流管理、网店数据化运营六个大项目、十七个任务，通过以上各任务，全面介绍店铺运营的方法、步骤及技巧。

前言

项目一 网上开店 / 001

任务一 前期准备 / 001

活动一 市场调研分析 / 001

活动二 做好网店市场定位 / 007

活动三 制订网店运营的基本方案 / 010

任务二 店铺创建 / 012

活动一 注册淘宝会员并开通店铺 / 013

活动二 发布商品 / 022

任务三 交易操作 / 026

活动一 熟悉网上交易规则 / 026

活动二 玩转卖家工作台—— 千牛 / 030

活动三 完成店铺笔交易 / 035

项目二 网店美化 / 041

任务一 美化网店首页 / 041

活动一 美化店铺店招 / 041

活动二 美化首页布局 / 044

活动三 利用模板美化店铺 / 050

任务二 美化商品 / 053

活动一 美化图片 / 054

活动二 美化详情页 / 057

项目三 网店推广与营销 / 062

任务一 店内推广与营销 / 062

活动一 巧用聊天工具的宣传作用 / 062

活动二 巧用评价留言做推广 / 066

任务二 站内推广与营销 / 068

活动一 巧用常规促销活动 / 069

活动二 玩转直通车推广 / 073

活动三 巧用淘金币营销 / 080

任务三 外部推广与营销 / 084

活动一 巧用百度知道推广 / 084

活动二 利用人脉推广 / 090

活动三 玩转淘宝客推广 / 093

项目四 网店客服管理 / 105

任务一 客服管理基本知识 / 105

活动一 认知电商客服的工作内容与职责 / 105

活动二 运用优秀客服六步法 / 108

任务二 提升售前客服技巧 / 110

活动一 沟通技巧 / 110

活动二 导购技巧 / 115

活动三 售前客服常见问题解答 / 119

任务三 提升售后客服技巧 / 123

活动一 妥善解决客户投诉 / 123

活动二 妥善解决中差评问题 / 127

活动三 谨慎解决退换货问题 / 129

活动四 维护好客户关系 / 131

项目五 网店物流管理 / 135

任务一 选择合适的物流方式 / 135

活动一 选择合适的物流包装 / 135

活动二 选择合适的物流 / 139

任务二 处理物流中常见问题 / 143

活动一 使用物流的注意事项 / 143

活动二 避免和处理常见物流问题 / 146

项目六 网店数据化运营 / 151

任务一 运用生意参谋数据优化店铺 / 151

活动一 认知生意参谋数据基本信息 / 151

活动二 利用生意参谋数据优化商品标题 / 158

任务二 运用体检中心数据优化店铺 / 162

活动一 熟悉店铺综合体检业务 / 162

活动二 执行店铺和商品优化建议 / 165

参考文献 / 169

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前言

本书依据《中等职业学校电子商务专业教学标准》，组织电子商务专业教师，根据电子商务专业教学改革的需要，结合店铺运营的实际需求编写而成。

随着互联网的不断发展，全球经济发展已进入信息经济时代。作为信息技术高速发展的结果，电子商务应运而生并蓬勃发展，带来了商务模式的变革，给经济发展带来深远影响。本书根据店铺运营所需掌握的职业技能、特点，结合电子商务企业对岗位的实际要求，以真实的店铺运营案例为根基，将店铺运营拆分为具体的工作项目，通过任务，以实际操作流程为主线，穿插网店开设、网店美化、网店推广、网店客服管理、网店物流管理及网店数据化运营等知识，指导学生掌握店铺运营的方法和技能，旨在培养学生分析和解决实际问题的能力，让学生明确电子商务专业的就业和创业要求，为未来的职业规划打下坚实的基础。

本书的特色是将店铺运营的主要岗位能力具体化为多个项目，采用任务驱动法，以实践操作任务为主并引入相关知识，让学生在“做中学，学中做”，让学生变被动学习为主动探究，引导学生将理论知识与实践相结合，加深对知识的理解和掌握。同时，本书设计有评价环节，有利于学生对知识进行回顾和总结，培养学生的自我评价能力，也能为教师教学提供一个直观的教学效果的反馈。

本书建议108学时完成，具体学时分配如下：

项目内容参考学时项目一网上开店24项目二网店美化14项目三网店推广与营销28项目四网店客服管理20项目五网店物流管理10项目六网店数据化运营12本书由兴宁市技工学校李平担任主编，兴宁市技工学校李伟苑、武汉市供销商业学校施四维担任副主编，参编人员有吴东薇、游月琴、罗茜雅、吴宇基、刘闪光、刘立基和史霁昀。编写人员均为中高职院校电子商务教学一线教师，教学及实践经验丰富。

本书为校企合作、工学结合一体化教材，在编写过程中得到了兴宁市技工学校、武汉市供销商业学校、梅州市技师学院、广州市技师学院、南京市商业学校及兴宁市电商示范基地等单位的大力支持，并参考了一些网店运营等方面的网站资料和书籍，在此一并表示衷心的感谢！由于编者水平有限，不足之处在所难免，疏漏之处敬请读者指正。

编 者